Grandes Cuisines - 120 - Juillet/Août/Septembre 2016

Metro

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Devenir le cuisiniste référent des clients transformateurs et indépendants


Lancé en 2013, le bureau d’études METRO Cash & Carry France est en plein développement et fait aujourd’hui partie intégrante de l’offre du grossiste alimentaire et équipement pour professionnels. À 46 ans, Stéphane Llaveria est en charge des services dédiés au matériel CHR, le bureau d’études est selon lui un levier majeur pour l’enseigne.

Stéphane Llaveria est arrivé en 2008 à METRO. La première mission de l’actuel directeur des services non alimentaires a été de restructurer le réseau technique pour en faire un SAV CHR National multimarques et multi-compétent. Une base solide ayant permis le lancement du bureau d’études METRO en 2013, sous une première mouture nationale. Il est aujourd’hui en phase de déploiement sur l’ensemble du territoire. « Nous souhaitons mettre en place une organisation au plus proche de nos clients dans les régions. Pour cela, nous pouvons nous reposer sur nos 94 entrepôts qui à terme seront tous dotés d’une agence bureau d’études. » Pour ce faire, outils et formations (en alimentation, hygiène, ergonomie…) vont être apportés à 400 collaborateurs METRO. Des référents identifiables, avec une forte expérience en CHR et une connaisse des clients locaux.

Répondre aux attentes des indépendants
Ce service vient donc compléter l’un des métiers historiques de METRO de vente de matériel à la pièce. « On est dans l’idée d’un accompagnement total du client. Aujourd’hui, nous sommes en phase avec nos concurrents : nous réalisons des projets complets de cuisinistes. » En effet, le bureau d’études METRO travaille sur tous types de projets, que ce soit de la cuisson horizontale, verticale, ou bien des remises aux normes techniques ou en matière d’hygiène. « En 2015, 250 dossiers de cuisines complètes ou de laboratoires ont été réalisés. » Un service uniquement adressé aux indépendants : restauration de table, restauration rapide, traiteur, boulangerie, boucherie, etc. « Nous avons reçu des demandes de la part de la restauration collective, mais cela ne nous intéresse pas pour le moment », précise Stéphane Llaveria. Par ailleurs, en tant que marque de référence pour les restaurateurs, l’attente est assez forte en ce qui concerne la qualité du service proposé par METRO. « Nous avons un véritable devoir de résultats. La qualité de nos prestations doit être irréprochable car nos clients nous visitent 2 à 3 fois par semaine pour leurs approvisionnements en produits alimentaires et consommables. Contrairement à nos confrères cuisinistes et installateurs, nous sommes inscrits dans une relation récurrente avec nos clients », commente le directeur des services non alimentaires.

Offre, proximité et SAV
Avec son réseau de magasins, METRO bénéficie aujourd’hui d’une couverture nationale et d’une proximité client assez unique pour un bureau d’études. « Nos conseillers de vente entretiennent au quotidien une relation durable et responsable auprès de nos clients. » L’offre proposée par METRO répond aussi bien à des objectifs budgétaires, que de productivité ou de fiabilité dans le temps. L’ensemble des postes indispensables à la transformation, au stockage et au respect des règles d’hygiène sont donc couverts grâce à un sourcing permanent du service achat. Enfin, METRO propose des contrats de maintenance « Full Service » qui garantissent une parfaite maîtrise des budgets. « Ces contrats de 3 ou 5 ans, souscrits dès le départ, comprennent la livraison, l’installation, la main-d’œuvre et les pièces détachées. Tout en apportant le même niveau de service, nos contrats sont économiquement ajustés aux investissements de nos clients. Le but est de leur éviter tout surcoût SAV. Celui-ci est joignable du lundi au dimanche de 8h à 20h pour des interventions 6 jours sur 7 et 7 jours sur 7 pour certains clients qui nous en font la demande  », indique Stéphane Llaveria.

Si le marché global de l’équipement de cuisine connaît un ralentissement depuis la fin d’année 2015 selon Stéphane Llaveria, le bureau d’études METRO poursuit son développement.

Fidéliser les clients
« Notre travail depuis 2013 porte ses fruits, les clients font appel à nous puisque l’on est en croissance par rapport à nos concurrents. Nous souhaitons devenir le référent équipementier des restaurateurs qui nous font confiance depuis des années. » Il faut dire que l’enjeu est fort pour le grossiste alimentaire, qui « ne fait pas de différence entre petits et gros clients dès qu’il s’agit de professionnels indépendants », car mettre en place un tel bureau d’études est aussi une façon pour METRO de recruter et de fidéliser les clients pour ses secteurs alimentaires.

Julien Guibet


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