Le service comme fer de lance d’une politique commerciale

Ne pas considérer son Service Après Vente comme un mal nécessaire mais au contraire comme un moyen de progression sur le marché est un objectif souvent affiché mais rarement et difficilement réalisé. Mettre en place une véritable politique de service implique pour un industriel de lancer un programme d’investissement dont le retour est difficilement chiffrable, et ne peut s’avérer perceptiblement rentable qu’à long terme. Les retours d’investissement discutables à long terme sont depuis 20 ans sortis des habitudes managériales qui privilégient le court voire le très court terme. Les obligations de rentabilité ont en effet vu leurs règles se durcir sous la pression d’actionnaires endettés par des rachats d’entreprises, ce qui les poussent à privilégier le court terme.

Un dispositif très complet

Pourtant une véritable politique de service est le seul moyen – avec la qualité intrinsèque des matériels – d’aider son réseau de distribution dans les faits et non simplement en paroles. Le coût d’une telle politique est forcément élevé. Pourtant Electrolux, qui vient de prendre une option lourde en matière de distribution, a décidé de miser sur la rentabilité d’une telle dépense. Le constructeur s’est même suréquipé au regard des standards habituels afin d’être sûr de donner à son nouveau réseau de distribution tous les moyens de la réussite.

A la tête de ce dispositif, Christian Pujol, directeur du service technique d’Electrolux Professionnel. Il dispose d’abord d’une équipe de 5 techniciens, experts sur les différentes familles de produits, et proches