ÉVITER UNE MAINTENANCE BRADÉE

L 'entretien préventif relève du bon sens économique, tout autant que de la responsabilité juridique. Des sanctions pénales sont prévues en cas de non-respect de la plupart des obligations d'entretien. En matière de responsabilité civile, les dernières jurisprudences stipulent qu'un accident ou une maladie d'un salarié peut être imputé à son employeur avec le caractère de faute inexcusable si l'employeur s'est soustrait à l'obligation d'entretien. Des réparations peuvent être demandées par le salarié devant les tribunaux civils et par la Sécurité sociale ainsi que par les assureurs.

Les obligations réglementaires d'entretien s'étendent de l'étanchéité des circuits frigorifiques aux équipements sous pression, en passant par les appareils à combustion.

Etablir un contrat de maintenance sérieux

Afin que l'entretien préventif (qui est bien différent de la garantie) ne prête pas à confusion, la notion de maintenance doit être bien claire dans l'esprit des contractants.

Il s'agit :

- du contrôle dans le détail de tous les organes de fonctionnement et de sécurité ;

- du nettoyage des filtres, évaporateurs et détecteurs de tartre ;

- des petites réparations concernant les boutons de marche arrêt, courroies ;

- de la détection des pannes potentielles ;

- d'un compte rendu sur l'état de chaque appareil.

Pour établir un contrat de maintenance qui soit utile, il est important d'avoir un cahier des charges. Celui-ci doit rendre explicite l'organisation du SAV dans la société qui est en charge de la maintenance, en définissant précisément le nombre de techniciens dédiés aux opérations d'entretien afin d'évaluer l'adéquation entre les moyens mis en oeuvre et l'ampleur de la tâche à réaliser. Trop souvent, les entreprises de maintenance sous-estiment la charge de travail nécessaire à l'objectif qu'elles s'engagent à atteindre. Elles ne tiennent pas compte d'un temps minimum de travail dévolu à chaque appareil à examiner et à entretenir. Un effectif adéquat permet aussi de garder les mêmes interlocuteurs par contrat, en minimisant les problèmes d'absentéisme, interlocuteurs qui auront en mémoire tout le passé technique des installations.

Eviter les pièges

Autre élément du cahier des charges : un suivi informatique du matériel avec un logiciel de SAV permettant d'avoir l'historique des coûts par appareil. Le cahier des charges doit aussi stipuler les qualifications professionnelles (Qualicuisine) ou les agréments des fabricants qui certifient la participation des techniciens d'entretien à des stages de formation sur les matériels concernés et sur les nouvelles technologies utilisées dans ces matériels.

Enfin, le cahier des charges doit définir le nombre et le contenu des visites régulières et le suivi du prestataire pour faire le point sur le contrat. Il ne faut pas oublier qu'un contrat évolue au fil du temps en fonction de l'achat de nouveaux matériels ou de l'abandon de certains d'entre eux. Le montant du contrat et le temps qui lui est imparti dépendent de ces critères.

Le point qui, trop souvent, semble trop central, celui du prix, n'est qu'un élément résultant du cahier des charges et d'analyse des offres. Pour une bonne maintenance, un temps d'intervention préventive doit être exigé pour assurer un travail bien fait : une heure trente en moyenne par appareil et par an, sachant qu'un four nécessite deux fois deux heures, un trancheur vingt minutes et une machine à convoyeur trois fois deux heures.

Dans l'évaluation du prestataire, le prix ne doit rester qu'un élément, les autres critères d'organisation étant tout aussi primordiaux.

Dans un contrat, il faut éviter de tomber dans une série de pièges comme de demander une périodicité de visite sans autre précision. Si aucune notion de temps consacré au préventif n'est stipulée, la société de prestation indélicate consacrera son temps de visite à la réparation en oubliant les opérations d'entretien. Cet oubli du préventif engendrera obligatoirement des pannes qui seront facturées en réparation. Exemple : préciser dans le cahier des charges, pour vingt appareils, trente heures de préventif impératif plus dépannages.

Eviter aussi de demander un contrat tout compris incluant pièces, main-d'oeuvre et déplacements. Le fait d'inclure les pièces entraîne inévitablement les sociétés, qui ne peuvent juger des réparations potentielles, à proposer des pièces de substitution si les réparations dépassent leurs prévisions. Il est plus adéquat d'avoir des devis de pièces dans chaque intervention, de réparer selon les degrés d'urgence sur les conseils du technicien et de s'assurer de l'origine des pièces. Quant aux prix des pièces détachées, ceux-ci doivent être demandés au fournisseur à chaque intervention pour établir un devis. De plus, il est plus adapté de ne pas comprendre les réparations dans le contrat, mais seulement les dépannages. En effet, un dépannage est une action de remise en fonctionnement au moins provisoire et dure en moyenne deux heures. Alors qu'une réparation est une remise en état totale du matériel et peut durer plusieurs heures, voire plusieurs jours. Il est impossible d'anticiper le montant des réparations sur un an sans surévaluer le montant du contrat de base. Toute réparation doit être impérativement soumise à devis.

Il est important de ne pas fixer le contrat sur une durée longue sans avoir la possibilité de le dénoncer chaque année. Il faut pouvoir changer de prestataire avant que le matériel ne se détériore.

Dans le cas d'une multiplicité de sites, il est plus intéressant de les répartir par lots comme le chaud, le froid, le conditionnement ou par zone géographique, car la proximité est un élément déterminant du SAV.

Il est pratique de demander dans un contrat qu'une fiche détaillée par machine soit établie, indiquant la nature de chaque opération réalisée afin d'éviter de voir fondre les actions préventives au bénéfice des actions curatives.